Esta semana hemos leído que el 23% de las empresas en España han incrementado su presupuesto destinado a la Comunicación de Crisis. ¿Qué ha provocado que de repente sea tan importante? ¿Habrán sido las pésimas gestiones de empresas como Ryanair, Spanair o instituciones como la Comunidad de Madrid en el caso Madrid Arena?

El caso es que en el perfil de Responsable de Comunicación cada vez se valora más una persona que sepa sacar las castañas del fuego si la cosa se pone difícil. Y sobre todo, que sepa actuar en las redes sociales.

Precisamente, IKEA acaba de publicar que busca un Responsable de Comunicación Corporativa, y si leemos la oferta nos encontramos con ésto: ‘Necesaria experiencia en gestión de crisis’.

¿Cuál es el perfil del experto en crisis?

Según este artículo de Fran Rosillo, las principales características son:

• Profesional del periodismo, relaciones públicas o Licenciado en gestión y administración de empresas.
• Inquieto e insaciable, que le gusta la resolución de situaciones de riesgo.
• Combativo y amante de los grandes desafíos
• Que sepa trabajar bajo situaciones de alta presión y estrés

Como si fueras a desactivar una bomba, el tiempo es el factor más importante, pero no se trata de actuar deprisa, sino de actuar rápido y bien. ¿Cómo poner el tiempo de nuestra parte? Estando preparados.

Tomándole la palabra al gran Arturo Merayo, la fase más importante de una buena gestión de crisis es la PREVISIÓN, y de ahí la necesidad de crear un Manual de Crisis que será el protocolo de actuación que nos ayudará a ganar tiempo y a posicionarnos rápidamente al frente de la gestión.

¿Por dónde empezar un Manual de Crisis?

La realidad es que la inmensa mayoría de las empresas, y más si son PYMES, no necesitan un documento especialmente amplio porque cuentan con dos limitaciones: los recursos humanos y el presupuesto. Por tanto, lo bueno, si breve, dos veces bueno. Los puntos imprescindibles que debe incluir serían:

1 – Estudio de las crisis potenciales a las que puede enfrentarse la empresa

2 – Protocolo de Actuación en la crisis:

1. Crear el Discurso de la crisis, es decir, un mensaje inicial donde se explique la crisis, sus motivos y la postura clara de la empresa
2. Los medios por lo que se va a transmitir ese mensaje
3. Recomendaciones generales para mantener la calma y generar confianza

3 – Listado de contacto con el Gabinete de crisis:

Establecer quién es el portavoz y un listado de personas que forman el gabinete con nombres, cargos y formas y orden de contacto

Otros materiales que conviene tener preparados:

1. Fondo documental que incluya un breve dossier con información institucional de la compañía (dispuesto para distribuir a los medios).
2. Una guía de medios de comunicación y formas de contacto para poder acceder a ellos directamente y ganar tiempo en las primeras horas.
3. Materiales pre elaborados como las notas de prensa, comunicados oficiales y modelos de preguntas y respuestas frecuentes.
4. Un listado de direcciones de consultores y proveedores, gabinetes legales y compañías aseguradores, que servirán para garantizar la seguridad jurídica de la empresa una vez estallada la crisis.
5. Para actuar en entornos digitales: El llamado dark site o web durmiente de la empresa, listo para activarse en caso de crisis y redirigir allí las comunicaciones.
6. Comunicados internos, de forma que todos los empleados estén al corriente de la crisis y de las acciones que realiza la empresa para gestionarla.