Las redes sociales son un escenario crucial donde las marcas se la juegan cuando se trata de ofrecer una buena experiencia de atención al cliente.

La mayoría de las marcas no están aprovechando correctamente este canal, como ya comentamos en un post anterior, ofrecen más conversaciones vacías, fotos de gatitos y frases de motivación con paisajes de fondo que soluciones a los problemas de los usuarios o contenido realmente útil, ¿estás de acuerdo?

Por tanto, si atender a los consumidores a través de Facebook, Twitter y demás redes sociales es básico hoy en día, ¿por dónde empezar?

 

No hay buena acción sin estrategia previa.

 

En el mundo de la comunicación online, no vas a ninguna parte si no sabes a dónde vas. Por eso, todo comienza con establecer un plan, preguntarse a uno mismo ¿dónde estoy? ¿a dónde quiero llegar? y ¿qué voy a hacer para lograrlo? Estos son los 4 pasos básicos a seguir.

 

1. Establecer recursos suficientes

A nadie le gustan las cosas a medias, así que la primera premisa sería «hazlo bien o no lo hagas».

Si la empresa ya ofrece atención al cliente por teléfono, por ejemplo, imagina que el teléfono sonara y sonara durante horas y nadie respondiera… Las redes sociales están abiertas las 24 horas para los usuarios por lo que se deben establecer varias cosas:

–       Recursos humanos: Se debe calcular el volumen de interacciones aproximadas que se tendrán que manejar por hora y asignar los recursos humanos suficientes.

–       Recursos temporales: Si la empresa no puede permitirse tener mucho personal dedicado a esta tarea 24 horas, se puede establecer un horario de atención al cliente en redes sociales, eso sí, se debe especificar  el horario como muchas empresas ya lo indican en sus redes sociales y cumplirlo.

Algunos ejemplos: @movistar_es tiene un equipo comercial y técnico dedicado a la atención en Twitter y al igual que otras empresas como Linkedin en la cuenta @LinkedinHelp, han personalizado la cuenta con imágenes de los responsables para que la atención parezca incluso más personal.

o como El Corte Inglés @elcorteinglesac, la compañía de telecomunicaciones ATT @ATTCustomerCare o muchas otras que han creado cuenta exclusiva de Atención al Cliente en Twitter.

–       Recursos materiales: Todo el esfuerzo de personal y tiempo dedicado a esta tarea necesita un soporte tecnológico detrás. Fundamentalmente para medir todos los parámetros que se miden en la atención al cliente tradicional:

• Métricas a calcular: Número de consultas, consultas completas, consultas en transición, tiempo de manejo de la consulta, productividad, resolución, satisfacción del usuario.

 

2. Training, training y más traininig

Una vez que se establecen los recursos necesarios, sobre todo en la parte de personal, el training es IMPRESCINDIBLE, tanto si se contrata community managers o social media managers con conocimientos avanzados de redes sociales como  como si son los propios agentes de atención al cliente los que tienen que dar el paso al social media. Un debate sobre quién tiene que encargarse de la atención al cliente en redes sociales, que también comentamos en un post anterior.

–       Community managers con conocimiento de social media deben entrenarse en el aspecto corporativo para saber cuál es la filosofía de la empresa, conocer muy bien los productos y procedimientos y tener herramientas a su alcance para servir al usuario rápida y eficazmente.

–       Personal con conocimiento de atención al cliente pero sin conocimiento avanzado de redes sociales, debe aprender sobre todo las herramientas utilizadas en social media sobre comunicación, métricas y análisis.

 

3. Atención al cliente multicanal

La interacción entre canales es. Una consulta que comienza en Twitter puede finalizar en una llamada de teléfono o en un email, pero lo importante es dar la oportunidad de que empiece en Twitter, ofrecer las redes sociales como el medio más interactivo e inmediato.

El presente y futuro inmediato de la atención al cliente es ofrecer esta atención al cliente multicanal, que una empresa sea capaz de desplazarse de un canal a otro para facilitar la experiencia al consumidor.

Muchas empresas como Websia ya han desarrollado software y herramientas para llevarlo a cabo. Una herramienta con mucha integración en el mercado  anglosajón es Web Rescue que permite transferir una consulta de chat o redes sociales a una llamada de teléfono con toda la información de forma inmediata.

 

4. Saber cuándo escalar el problema o consulta

El último paso básico que muchas empresas que actualmente ofrecen servicio en redes sociales no siempre tienen en cuenta es saber cuándo dar una consulta por terminada en el medio social, escalar a otro agente con conocimientos más técnicos o pasar a otro canal.

Como hemos visto, una interacción en Twitter tiene el límite de los 140 caracteres, por lo que no se podrá proporcionar ayuda completa al usuario si el problema es complejo.

 

¿Conoces más herramientas, plataformas o programas para integrar la atención al cliente en redes sociales? ¿Cuál te parece el 5º paso básico?

¿Te parece bueno el uso de las redes sociales para atención al cliente que se da actualmente?

 

Fuente: 3 Steps to a Social Media Strategy for the Contact Center