Las redes sociales se han convertido en un punto de encuentro entre consumidores y marcas. De eso no hay ninguna duda.
Cada vez más las marcas van a buscar a su público objetivo y a sus clientes potenciales a Facebook, Twitter y otros espacios sociales ¿por qué? Básicamente porque en ellos pasamos unas 35 horas de media a la semana, y ya hace tiempo que «perdemos» más horas en internet que viendo la televisión, que sería el otro gran canal publicitario.
Y lo mismo sucede al revés; Cuando un usuario quiere dirigirse a una marca, ya sea para hacerle una consulta o para decirle lo contento o enfadado que está con su producto o servicio, elige cada vez más estos canales, ¿por qué? Entre otras cosas porque las redes sociales son un altavoz público e inmediato, y eso conlleva un efecto doble: Tu queja o halago llega a un mayor número de personas y lo hace de forma instantánea, y ahí se queda para que todos los vean, para desgracia o alegría de la marca en cuestión.
Imagen: Customer Service Think Tank hosted by Dell
¿Cómo gestiona el Community Manager la atención al cliente?
En ese escenario ha nacido la figura del Social Media Manager y del Community Manager como intermediario entre ambas partes (usuario y marca) y responsable de la gestión de la comunicación de la marca en las redes sociales.
Ya hemos hablado aquí de qué formación debe tener un Community Manager y qué tiene que saber antes de lanzarse a las redes sociales. Pero ¿cómo es y cómo debe ser la interacción real del CM con los usuarios?
¿Qué pasa cuando el Community Manager se «enfrenta» a un usuario que busca una solución rápida y efectiva a un problema importante? ¿Quién vela por el cliente? ¿Importa lo que el consumidor dice?
Estos dos ejemplos son muy buenos para ilustrarlo:
1. El desodorante Dove y los comentarios de Facebook
Este buen artículo titulado ‘El desaconsejable uso estratégico de los comentarios de Facebook’ cuenta que la marca Dove ha incluido el plugin social de Facebook que integra los comentarios de Facebook en su página web. Esta opción parece muy buena, interactiva, dinámica… todo perfecto. El problema viene cuando nadie gestiona esos comentarios.
Justo al lado de un desodorante Dove se muestran (desde hace más de un año) comentarios negativos sobre el producto.
Por tanto, al final los esfuerzos por comunicar las bondades de tu producto (estrategias, planes de marketing, campañas, etc.) no sirven de nada si justo al lado tienes un comentario negativo de un cliente REAL y descontento al que nadie ha atendido desde hace un año!
2. #LetsBonusTeEstafa en Twitter
En este otro estupendo artículo: Atención al cliente en redes sociales, Movistar vs LetsBonus he encontrado un buen ejemplo de cómo el Community Manager de LetBonus responde a los comentarios negativos sobre su marca en Facebook generando el hastag #LetBonusTeEstafa en Twitter.
En este caso, ante un problema que ha afectado a sus usuarios, la respuesta del Community Manager ha incluido un comentario culpando a terceros… algo que no suele transmitir una buena imagen, por más que te disculpes también hay que reconocer los errores propios.
La atención al cliente de LetBonus se compara en ese mismo artículo con la de Movistar, que es impecable desde el punto de vista de la resolución del problema.
Como vemos, los comentarios SÍ importan y la respuesta y atención al usuario también. ¿Por qué?
Porque en ese gigantesco conglomerado de opiniones, quejas, halagos y feedback general de los usuarios es donde se construye la reputación social de la marca.
- Si el comentario es positivo ↑ y la respuesta se gestiona de forma adecuada ↑ → la imagen de marca transmitida será positiva.
- Si el comentario es negativo ↓ y la respuesta se gestiona de forma inadecuada ↓ o no hay respuesta → la imagen de marca será negativa ↓.
- Si el comentario es negativo ↓ pero la respuesta se gestiona de forma adecuada → la imagen de marca NO será negativa (puede ser positiva o indiferente).
¿Cómo ofrecer entonces una buena atención al cliente en redes sociales?
Ahora que sabemos cómo y por qué importan los comentarios de los usuarios y las interacciones con el responsable de la marca en las redes sociales. ¿Crees que se gestiona de forma adecuada la atención al cliente en redes sociales? ¿Es una tarea del Community Manager? ¿Se necesita personal especialmente cualificado o entrenado para ofrecer Atención al Cliente en redes sociales?
Puede que la respuesta a esa pregunta sea otra pregunta que encontrarás en el post siguiente: Atención al cliente en redes sociales. ¿Hay que crear equipos especializados?
Si quieres dar tu opinión. ¡El apartado de comentarios es todo tuyo!
Fuente de la imagen: Flickr Customer Service Think Tank hosted by Dell
DirComtomía 
Como siempre, buena reflexión Luna. Efectivamente hay muchas empresas que no son conscientes de esa faceta de las redes sociales como vía de «atención al cliente» hasta que no se encuentran con la situación de que el cliente da el primer paso. Creo que foco de esa situación es que siguen sin asumir que la comunicación unidireccional ha muerto
Gran comentario Patricia, lo has resumido perfectamente! El consumidor es el que ha dado el primer paso en este escenario de las redes sociales y eso es lo que ha derivado en un cambio en la forma de comunicación.
Un abrazo! 🙂
Luna.
¡Hola Luna!
Me ha gustado mucho tu artículo. En respuesta a las preguntas que haces, creo que definitivamente NO se gestiona correctamente la atención al cliente en redes sociales (al menos, la mayoría). Como dice Patricia, creo que el problema es que se siguen utilizando estos medios de forma unidireccional.
¿Es tarea del Community Manager? Hombre… si se supone que el CM es la persona que hace de intermediaria entre el público y la empresa en el medio online, claro que es su tarea.
Por lo tanto, si es su tarea está claro que debe ser una persona preparada en ese aspecto.
Hay una burbuja muy grande en este tema, yo es que soy de la teoría de que un CM debe ser una persona formada en marketing y que trabaje dentro de dicho departamento (ya no me meto si dentro de la empresa o externalizado). Al fin y al cabo, hace lo que se ha hecho siempre pero con unas herramientas nuevas (las redes sociales).
Un abrazo!
Gracias Idoia! Y gracias por responder.
Estoy de acuerdo en lo de la burbuja, es otro de los muchos vacíos que hay ahora mismo si nos ponemos a definir entre «ámbito» de la comunicacion en redes sociales de forma profesional.
En este caso, la att. al cliente es probablemente una tarea que no debería dejarse de lado, por su importancia y por el hecho de que, como ha escrito Patricia, es el consumidor el que lo pide (hay una demanda).
¿Crees entonces que debería darse una formación especializada a los CM en att. al cliente o ser los departamentos de att. al cliente los que penetren en el social media para estos asuntos?
Un saludo!
Luna 🙂
¡Hola Luna! Menuda pregunta me haces jejeje.
Tenemos que tener en cuenta que un CM no es superman (aunque muchos lo pretendan) entonces quizás él debería limitarse a llevar la estrategia de marketing y comunicación a las redes sociales y dejar la atención al cliente para los que realmente saben.
Hay que saber adaptarse a los tiempos: antes la atención al cliente era sólo en oficina, por teléfono… luego pasó al e-mail y ya es hora de que también se utilicen las redes sociales para ello.
Si no ponemos al técnico de marketing a responder las dudas telefónicas de los clientes ¿por qué va a hacerlo el CM?
Y para más inri, en todas las escuelas de negocios te dicen que el marketing debe ser una estrategia de toda la empresa en su conjunto, que todos los departamentos deben estar implicados. Pues chico, si las redes sociales son una parte de la estrategia de marketing, ¿no tendrías que implicar a todos los departamentos?
Hola Luna!! me encanto el artículo. Coincido plenamente con lo expuesto por Idoia también, el CM debe ser una persona formada en Marketing o Relaciones Públicas, capaz de gestionar las redes sociales de acuerdo con las estrategias llevadas a cabo por la empresa. El problema es que (por lo menos acá en Argentina), existen muchas empresas que todavía no entienden eso y creen que cualquiera está capacitado para hacerlo, que es solo cuestión de hacer algunas publicaciones diarias.
Con respecto a tu última pregunta, no creo que el área de att. al cliente deba incursionar en las redes sociales porque no tendrían una visión estratégica. Tampoco un CM puede especializarse en cada empresa porque puede que gestione muchas cuentas a la vez. Pero si creo que se debe comenzar a trabajar en equipo. El mix entre att. al cliente y el CM debe ser fundamental para lograr a satisfacción del cliente en las redes sociales.
Saludos!
Gracias Samanta por escribir!
Coincido con lo que dices, excepto con una cosa.. jeje:
» (…) no creo que el área de att. al cliente deba incursionar en las redes sociales porque no tendrían una visión estratégica».
Yo opino que todas las áreas o departamentos de una empresa deben tener esa «visión estratégica» o al menos entender y tener interiorizada la «identidad» de la empresa. Es decir, la misión, visión y valores de la empresa. Cómo se define a sí misma, cuáles son sus objetivos a corto-medio-largo plazo, qué lineas de actuación hay que seguir, etc.
No sé si eso cuenta como tener visión estratégica o simplemente como conocer el la identidad corporativa, pero todos los trabajadores deben saberlo y especialmente aquellos que están en contacto con el consumidor como Att.cliente y Community Manager.
¿Qué opinas?
Un saludo!
Hola Luna una vez más!
Disculpa pero creo que me exprese mal y ambas hablamos de lo mismo.
Por supuesto creo que el departamento de att al cliente deben ser conocedores de las estrategias de la empresa, y actuar en función a ello. Pero quien debe guiar esa estrategia no puede ser otro más que un profesional (el CM en el caso del social media). Por eso es que me parece fundamental la colaboración de ambas partes.
Saludos!
Sí hablamos de lo mismo entonces Samanta jeje! Perfecto porque me gusta coincidir con lo que opinais jeje. Estoy escribiendo la segunda parte del artículo. A ver que tal.
Un saludo!
Luna
ok! a esperarlo entonces!! Saludos.
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Muy interesante, las redes sociales y la internet constituyen una de las emjores fuentes de mercadeo, si queremos posicionar nuestras marcas, el cuidado de nuestra imagen en la web debe ser de sumo cuidado, saludos…
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MUY BLOC FELICITACIONES.
MUY BUEN BLOC FELICITACIONES
Buen articulo, y muy buen blog, a favoritos del tiron!
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