Gestionar una comunidad online es una función que ha existido desde hace relativamente poco tiempo. Aunque podemos remontarnos a algo parecido en la época en que sólo había webs con tablones de anuncios y foros online.

El Community Manager es la voz de la marca en las comunidades sociales, y al mismo tiempo la voz de los miembros de esa comunidad (fans, followers…) hacia la marca.

Llevado a la práctica, esto se traduce en una doble tarea: Escuchar lo que se dice en las redes sociales y lograr el compromiso de los seguidores, pero siempre bajo la promoción de los mensajes de la marca.

 ¿Existe un ‘arte’ o ‘ciencia’ de gestionar las comunidades online?

Y si no existe, ¿debería existir?

Estas dos preguntas me han surgido después de leer un reciente artículo del blog de uno de los expertos internacionales en Marketing Online, Lee Odden.

Odden plantea que debido al crecimiento y la popularidad de las redes sociales se ha disparado la interacción de los consumidores con las marcas, y eso ha aumentado la necesidad de que los Community Manager se vuelvan, como él mismo dice, expertos en ‘el arte y la ciencia’ de gestionar las comunidades online.

Así, las responsabilidades de un Community Manager van más allá de la simple promoción de los contenidos de la marca. A mí entender, el arte podría compararse con el contenido escrito, y la ciencia con el SEO.

Siguiendo esa idea, Odden expone varios consejos para un buen Content Promotion que me he permitido resumir a continuación.

Claves para que el Community Manager pueda crear y promocionar buen contenido

1. Definir los ‘temas’ o ‘palabras clave’ de la marca

Como comenté en el post ‘5 cosas que debes hacer antes de lanzar tu marca a las redes sociales’, conocer a fondo la marca es siempre la primera tarea. El Community Manager debe ser capaz de responder a estas preguntas:

• ¿Cómo quiere la marca ser conocida?
• ¿Qué temas o palabras clave representan los valores que la marca ofrece a sus clientes y a la comunidad en general?
• ¿Qué es lo que le importa a la comunidad?
• Si tuvieras que dar la ‘mejor respuesta’ a las preguntas de tu comunidad, ¿qué palabras clave resaltarías en tus respuestas?

2. Definir las fuentes que nos ayudarán a crear contenido

Una vez que tenemos una lista de temas y palabras clave que representan los objetivos de la marca, nos será más fácil encontrar las fuentes de las que nos alimentaremos para nuestro contenido.

El Community Managers se debe actualizar continuamente desde esas fuentes (páginas del sector, noticias, blogs, páginas de imágenes, etc.) para estar informado (recibir información actualizada, eventos, etc.).

Desde esas fuentes, según comenta Odden, el Community Manager puede crear cuatro tipos de contenido:

1. Contenido reutilizado (como veremos en el siguiente punto)
2. Contenido de colaboración (con otros blogs o articulistas)
3. Contenido perenne (logrando guías o recursos duraderos en el tiempo)
4. Contenido curado (buscar y filtrar contenido para compartirlo después)

3. Promocionar otros contenidos y no mirarnos el ombligo

Muchas veces hemos comentado que una clave fundamental del éxito es no mirarse el ombligo. Ahí entra este consejo: compartir no sólo el contenido elaborado por y para mi marca, sino otras noticias, imágenes o artículos que tengan relación con mi sector.

La regla de oro aquí es compartir sólo lo que valga la pena compartir

La creación de contenido de valor va en primer lugar, pero la empatía con la comunidad y la creatividad y originalidad (no aburrir con la promoción de la marca) también son esenciales.

Algunas ideas de contenido reutilizable:

• Compartir estadísticas del sector o de la empresa, del blog o del resto de redes sociales
• Crear y compartir Power Point o presentaciones de Slideshare
• Crear y compartir Infografías
• Compartir videos de eventos o ‘lo que se cuece en el backstage’
• Compartir imágenes y contenido visual, tanto de la marca hacia fuera como hacia dentro
• Compartir contenido viral (imágenes con frases, siempre relacionadas con el sector y valores de la marca)
• Realizar y compartir entrevistas cortas con líderes de la empresa, trabajadores, clientes, incluyendo sus opiniones sobre la empresa, recientes estadísticas, recientes proyectos o noticias

4. Crear un calendario de contenido para no improvisar siempre

Crear un calendario de publicaciones ayudará mucho a optimizar la tarea del Community Manager ya que permite ir alternando entre los diferentes tipos de contenido que puede subir a las redes sociales.

En ese calendario siempre debe, obviamente, dejar un hueco al contenido dinámico y espontáneo, o a noticias de última hora.

Una plantilla del contenido planificado puede contener:

• Fecha aproximada o fija de publicación
• Tema
• Título
• Descripción
• Público objetivo
• Palabras clave
• categorías
• Formas de promoción
• Contenido reutilizado
• Citas internas

5. Establecer un enfoque radial con el blog como centro

Una de las formas más prácticas para difundir contenido de tu marca en Internet es crear un modelo radial (en inglés se llama Hub and Spoke),  que consiste en que un blog corporativo (o la propia página web) hace de centro neurálgico y desde él se reparte la información al resto de redes sociales, que actúan como brazos.

6. No perder de vista el SEO

Los motores de búsqueda, básicamente Google, son fundamentales para hacer llegar el contenido de la marca a los posibles consumidores, como vimos en el post ‘Cómo crear buen contenido y SEO para blogs‘.

Los Community Manager deben armarse con el glosario de temas y palabras clave que hemos mencionado antes y no perderlas de vista en la creación del contenido.

7. Monitorizar y medir

Aunque es lo más repetido siempre, es porque no deja de ser un punto fundamental. Hay una gran variedad de formas para medir la participación y engagement con la comunidad.

Como medidas cuantitativas, se debe hacer un seguimiento de la participación de la comunidad en intervalos diarios, semanales y/o mensuales, dependiendo de los objetivos.

El seguimiento a corto plazo nos ayuda a ver las oportunidades y el impacto directo. El seguimiento a más largo plazo nos ayuda a identificar las tendencias generales.

Fuente: Content Promotion Tips for Online Community Managers, Lee Odden.

¡Gracias por leer este post de Dircomtomía! Si te ha gustado te invito como siempre a compartirlo.

Saludos de @lunammoreno