El Customer Engagement o ‘Compromiso con el cliente’ es un concepto de marketing para definir la conexión que se establece entre los consumidores y las marcas.

Todas las empresas quieren conseguir el máximo nivel de compromiso o engagement de los consumidores, es decir, que sean clientes fieles a la marca y nunca se vayan con la competencia.

Para que los clientes se comprometan hay dos cosas esenciales:

1. Que tu producto merezca la pena.
2. Que ofrezcas un buen servicio de atención al cliente. Antes, durante y después del proceso de compra.

Atendiendo a lo segundo, la atención al cliente se ha convertido en algo esencial con la llegada de las redes sociales. Los consumidores transmiten su opinión, sugerencias y críticas a las marcas utilizando Facebook y Twitter fundamentalmente, porque las redes sociales se han convertido en el principal medio de comunicación entre marcas y clientes.

Los clientes comprometidos no sólo compran el producto sino que actúan como embajadores de la marca. Un cliente satisfecho es el mejor marketing que una marca puede tener.

Cómo crear una comunidad comprometida

1. Tener claro qué tipo de compromiso quieres de tus clientes

Hay varios niveles de compromiso de un cliente con una marca/producto:

– Se empieza por una base lógica (la marca o producto cumple mis necesidades).

– Confianza (la marca nunca me falla).

– Integridad y orgullo (es una marca de prestigio y expresa cómo quiero ser visto).

– Pasión (esta marca o producto es irreemplazable, no me imagino mi mundo sin ella).

¿En qué nivel estás y a qué nivel quieres llegar?

2. Aprovechar las relaciones 1:1 

¿Que son las relaciones 1:1? Algo tan simple como convertir a tus contactos físicos en contactos virtuales.

¿Cómo? Aprovechando las relaciones personales de los amigos, empleados, socios, vecinos, familiares, etc. El punto de partida para crear una comunidad en una red social es empezar por combinar tu vida offline con tu vida online. Por poner un ejemplo, al abrir una Página de empresa de Facebook uno de los primeros pasos que Facebook te da es la opción de invitar a tus contactos personales y desde ahí hacer crecer la comunidad de tu FanPage.

No olvides que los empleados también pueden y deben ser buenos embajadores de la marca en el medio online.

No olvides tampoco que la cuenta de tu marca (de facebook, twitter, google plus, etc.) debe aparecer en la firma de tus emails, en las tarjetas de visita, y en cualquier otro soporte material o virtual que se te ocurra.

Ejemplos:

Aunque no me gusta poner ejemplos de las grandes marcas, en el vídeo de este artículo  hay un gran ejemplo de IKEA. Resulta que IKEA trasladó una de sus tiendas a la localidad de Bergen en Alemania y antes de la apertura de la nueva tienda decidió aprovechar las relaciones con el entorno e involucrar a los futuros clientes. IKEA lanzó varios anuncios a través de su web y de la prensa local para que los vecinos de Bergen llevaran algo el día de la apertura de la tienda. Como si de un nuevo vecino se tratase, podían traer una cesta de magdalenas o dedicarles unas palabras a los recién llegados.

La colaboración fue excepcional e IKEA consiguió un éxito asombroso el día de la apertura y hasta famosos y celebrities locales se unieron a su causa.

3. Ser útil

El siguiente paso para crear una comunidad comprometida es utilizar tu perfil en redes sociales para algo útil. Desde mi punto de vista, lo más útil es:

• Proporcionar atención al cliente. (Escuchar y responder, como comento más abajo).
• Compartir contenido de interés. Este contenido puede ser:

– Dar consejos para usar tu producto.
– Noticias de tu sector
– Guías sobre tu producto
– Casos de éxito con tus consumidores
– Informes de la marca
– Artículos de interés
– Humor, personalidad y premios

4. Escuchar y responder

Las redes sociales han ganado peso como canales de atención al cliente pero en ocasiones es muy difícil controlar la velocidad a la que se difunde la información en Twitter o Facebook.

¿Cómo escuchar?

– Herramientas sofisticadas: Hay algunas aplicaciones más profesionales para monitorizar comentarios y menciones en redes sociales, como he leído en este artículo, la startup americana Get Satisfaction y la española Emtri serían dos ejemplos.

– Sistema rápido y efectivo: Otros ejemplos más ‘de andar por casa’ pero que pueden resultar igualmente efectivos, serían crear un grupo en Linkedin para que tus clientes conversen sobre algo en particular y escuchar lo que dicen o crear un hastag en twitter lanzando una pregunta a tu audiencia y monitorizarlo.

¿Para qué escuchar?

¡De nada sirve gastar esfuerzos en escuchar lo que dicen sobre tu marca en las redes sociales si luego no vas a hacer nada con esa información!

Aquí tienes un ejemplo claro y sencillo de lo que hizo Starbuscks.

¿Cómo responder?

Un ejemplo de buen Customer Engagement a través de redes sociales podría ser lo que hizo la marca de coches SMART.

Un usuario comentó que había visto a un pájaro cagándose en un Smart, a lo que la cuenta @smartcarusa respondió: «No puede haber sido sólo un pájaro, sino más bien 4.5 millones (en serio, hemos hecho las cuentas)», acompañado de una foto de la cantidad de cacas de pájaro necesarias para dañar un Smart!

Ingenioso!  Y todo ello seguido de la felicitación de otro usuario asegurando que era la mejor respuesta que había visto de una marca en Twitter.

5. Medir tus esfuerzos

Si llevas a cabo las acciones anteriores para crear una comunidad comprometida tendrás que saber qué ha funcionado y qué no. Para ello monitoriza y mide cosas como:

• Comentarios y publicaciones compartidas (Facebook), Interacciones (twitter), etc.
• Suscripciones a newsletter.
• Tráfico de redes sociales a la web.

6. Tener paciencia

Por último, como en cualquier otra relación, cultivar la confianza lleva su tiempo. Si sigues algunos de los consejos anteriores estarás plantando las semillas, pero aún tendrás que esperar meses para recoger los verdaderos frutos de tu trabajo. Por eso, el último paso o consejo siempre es que seas paciente.