En el post anterior Atención al cliente en redes sociales: ¿la tarea olvidada del Community Manager? hemos dibujado un escenario actual con varios problemas en la relación marca-usuario a través de las redes sociales.

Las marcas están presentes en las redes sociales porque es donde los usuarios pasamos la mayor parte del tiempo. Pero cuando las usuarios buscamos respuestas a través de las mismas redes sociales no siempre encontramos un canal de comunicación fluido.

Foto: Flicker aabrilru

De hecho alrededor del 70% de las quejas de los consumidores dirigidas a una marca en las redes sociales se quedan sin respuesta (Datos de 2011). ¿Por qué?

Las expectativas del usuario están creciendo

Hace un año, cuando un usuario recibía una respuesta de la marca a través de una red social, se quedaba gratamente sorprendido -y agradecido-. Sin embargo, hoy en día estamos llegando a un punto en el que si una empresa no nos responde a través de una red social puede perder un cliente inmediatamente. Muchas marcas aún no son conscientes de este cambio en el consumidor.

Como dice Dennis Stoutenburgh, co-fundador de la compañía Stratus Contact Solutions que proporciona one-to-one customer engagement.

Si no resultas interesante para tus consumidores durante todo el ciclo de vida del producto a través de las redes sociales, estás perdiendo una oportunidad. Porque habrá alguien que si lo hará.

Los usuarios esperan ser atendidos

Ser escuchados y atendidos es una de las principales cosas que buscan los usuarios en los perfiles sociales de las marcas, como escribe Alfredo Giorgi en su blog sobre atención al cliente en redes sociales.

Los usuarios buscan contenido interesante, sencillo (visualmente atractivo), divertido y gratuito. Pero también buscan información y respuestas rápidas, y ahí es donde la atención al cliente en redes sociales se vuelve imprescindible. Pero ¿quién debe hacerlo?

¿Quién y cómo ofrecer una buena atención al cliente en redes sociales?

En el post anterior vimos que una de las cosas principales que fallaba era la falta de información que poseía el Community Manager para manejar algunos temas «técnicos» de atención al cliente. Por tanto, surgían muchos interrogantes:

¿Se gestiona de forma adecuada la atención al cliente en redes sociales? ¿Es una tarea del Community Manager? ¿Se necesita personal especialmente cualificado o entrenado para ofrecer Atención al Cliente en redes sociales?

Las respuestas nos aclaran bastante:

Recapitulando:

1. Al convertirse en el intermediario entre marca y usuario en el ámbito social, el Community Manager debe gestionar la comunicación de la marca y ofrecer al usuario las respuestas que busca.
2. Sin embargo, la función del Community Manager se externaliza muchas veces y en esos casos  no sería sencillo que el CM se especializara.
3. La mejor solución siempre suele estar en el termino medio, por lo que el trabajo en equipo entre CM y Atención al cliente sería lo ideal.

Crear equipos específicos de Atención al cliente en redes sociales

(Social Media Customer Service o Social Customer Care)

Foto: Flick. Customer Service Think Tank hosted by Dell

Por lo tanto, aunque parezca una nueva cima que hay que escalar en esta aventura que es el mundo social media, los equipos especializados en atención al cliente en redes sociales ya existen en muchas empresas.

Según este artículo, por ejemplo, American Airlines tiene 17 empleados dedicados al social customer service, 4 al compromiso con la marca y uno solo a la medición y creación de informes de social media.

Eso deja una idea bastante clara de la importancia que tiene la atención al cliente en redes sociales para desarrollar la estrategia de la compañía de construir una reputación de marca en el espacio social y desarrollar una relación compromiso con el cliente (Customer Engagement).